Seberapa buruknya pembaruan yang gagal Sonos dikeluarkan tepat sebelum peluncuran headphone Sonos Ace? Hal ini merugikan perusahaan di bagian terpentingnya — keuntungannya
“Berkat Ace, entri kami yang telah lama ditunggu-tunggu di bidang headphone, kami melaporkan pertumbuhan pendapatan tahun ke tahun dan memberikan hasil yang sedikit melebihi ekspektasi kami di kuartal ketiga,” CEO Patrick Spence menulis dalam catatan yang menyertai laporan laba kuartal ketiga fiskal Sonos. “Hal ini dibayangi oleh masalah yang dialami pelanggan dan mitra kami sebagai akibat dari peluncuran aplikasi baru kami, yang pada gilirannya mengharuskan kami untuk mengurangi panduan Fiskal 2024 kami.”
Sonos mengatakan pihaknya akan membahas prospek untuk sisa tahun fiskal pada panggilan pendapatannya.
“Kami memiliki rencana tindakan yang jelas untuk mengatasi masalah yang disebabkan oleh aplikasi kami secepat mungkin,” lanjut Spence. “Meskipun kemunduran aplikasi kami sangat disesalkan, ini adalah satu babak dalam lebih dari dua puluh tahun upaya kami memuaskan pelanggan. Saya mewakili semua orang di Sonos ketika saya mengatakan bahwa prioritas utama kami adalah memperbaiki keadaan ini dan memastikan bahwa babak berikutnya bahkan lebih baik daripada yang sebelumnya.”
Pembaruan aplikasi utama tidak hanya merusak banyak hal — tetapi juga menghapus sejumlah fitur yang diandalkan pelanggan, seperti kemampuan untuk mengedit antrean, atau mengatur pengatur waktu tidur, atau mengelola musik di jaringan lokal. Selain itu, sistem Sonos juga mulai menjadi lambat dan tidak responsif — sangat kontras dengan sistem musik nirkabel yang hingga awal 2024 selalu berfungsi dengan baik.
Sonos, pada bagiannya, mengakui masalah tersebut dengan cukup cepat, meskipun hal itu dilakukan di forum seperti Reddit dan tidak dengan cara yang lebih mencolok. Baru pada akhir Juli Spence secara terbuka membahas kehancuran besar tersebut dan meminta maaf kepada pelanggan. “Saya ingin memulai dengan meminta maaf secara pribadi karena mengecewakan Anda,” tulis Spence dalam surat tertanggal 25 Juli. “Tidak ada seorang pun karyawan di Sonos yang tidak merasa sakit hati karena telah mengecewakan Anda, dan saya jamin bahwa memperbaiki aplikasi untuk semua pelanggan dan mitra kami telah menjadi, dan terus menjadi, prioritas nomor satu kami.”
