Mengangkut barang melalui kereta api memberikan banyak keuntungan bagi pengirim, konsumen, dan masyarakat umum. Sayangnya, biaya pengiriman yang lebih rendah dan emisi karbon yang berkurang sering kali mengorbankan keandalan dan layanan. CSX berkomitmen untuk mengubahnya.
Sebelum CEO CSX Joe Hinrichs bergabung dengan perusahaan pada tahun 2022, ia menghabiskan lebih dari tiga dekade bekerja di industri otomotif, manufaktur, dan energi. Selama waktu itu, ia merasakan sendiri kelebihan dan kekurangan kereta api.
“Saya menyaksikan industri otomotif memindahkan banyak hal dari kereta api ke truk,” kata Hinrichs.
Meskipun kendaraan yang sudah jadi biasanya masih diangkut dengan kereta api, sebagian besar komponen otomotif lainnya kini diangkut dengan truk. Perubahan ini sebagian dapat dijelaskan oleh peningkatan model manufaktur tepat waktu, tetapi Hinrichs juga mencatat hilangnya kepercayaan di seluruh sektor terhadap kemampuan kereta api untuk tepat waktu sebagai faktor penyebabnya.
“Penghambat terbesar pertumbuhan industri kereta api adalah tingkat layanan kami,” kata Hinrichs.
Kini, Hinrichs tengah menangani masalah keandalan dan ketergantungan rel yang selama ini ia hadapi dari dalam industri. Baginya, peningkatan layanan pelanggan dimulai dengan menciptakan lingkungan kerja yang lebih baik bagi karyawan.
“Anda harus mengubah budaya perusahaan kereta api agar lebih berpusat pada karyawan,” kata Hinrichs. “Jika kita tidak memperbaiki budaya dan pengalaman yang dimiliki karyawan kita, kita tidak akan mendapatkan tingkat layanan pelanggan yang layak bagi pelanggan kita.”
Hinrichs menekankan bahwa menciptakan budaya kerja yang lebih berpusat pada karyawan dapat sesederhana mendengarkan karyawan berbicara tentang apa yang mengganggu mereka dan menerapkan solusi untuk mengatasi masalah tersebut.
Misalnya, CSX telah memprioritaskan pembuatan jadwal yang lebih dapat diprediksi bagi karyawannya meskipun pekerjaan perkeretaapian pada dasarnya tidak dapat diprediksi. Perusahaan juga bekerja keras agar setiap karyawan pulang ke rumah pada hari Natal tahun lalu.
“Merasa dihargai dan diapresiasi sangat penting bagi orang-orang yang termotivasi untuk melakukan pekerjaan,” kata Hinrichs. “Semuanya tentang mendengarkan satu sama lain untuk meningkatkan keselamatan, layanan pelanggan, dan efisiensi.”
Ketika karyawan merasa dihargai, kinerja mereka akan lebih baik. Ketika kinerja meningkat, tingkat layanan akan meningkat secara alami. Dengan cara ini, menciptakan budaya yang lebih ramah terhadap pekerjaan merupakan langkah strategis untuk meningkatkan layanan pelanggan.
Selain meningkatkan budaya kerja, perusahaan kereta api perlu berinovasi dengan penawaran mereka untuk memicu pertumbuhan yang menguntungkan.
“Peluang besar bagi kita adalah berpikir secara berbeda tentang intermodal,” kata Hinrichs. “Dulu kita memuat suku cadang mobil ke dalam gerbong boks. Dermaga tersebut tidak ada lagi di pabrik manufaktur, tetapi (produsen) juga tidak mempercayai keandalan dan pengulangan layanan tersebut. Bagaimana jika kita dapat berpikir secara berbeda tentang memuat bahan-bahan tersebut ke dalam kontainer dan mengangkutnya ke stasiun kereta api?”
Akuisisi CSX terhadap perusahaan pengangkut bahan kimia Quality Carriers pada tahun 2021 telah memberikan peluang lain bagi perusahaan untuk memperluas kemampuan intermodalnya. Bekerja sama, Quality Carriers dan CSX mengembangkan proposal tangki ISO untuk intermodal.
Menata ulang cara barang bergerak merupakan bagian penting dari revitalisasi rel kereta api yang sesungguhnya. Bagi CSX, ini juga berarti memindahkan pengiriman dari rel jika membiarkannya tetap di rel akan menyebabkan keterlambatan pengiriman. Tingkat komitmen terhadap layanan ini diperlukan dalam lanskap logistik saat ini.
Pendekatan CSX berhasil. Selama kuartal kedua tahun 2024, perusahaan tersebut menjadi salah satu perusahaan kereta api paling efisien di Amerika Utara sekaligus tetap memberikan layanan terbaik di industrinya.
“Anda dapat memperluas margin dengan menurunkan biaya, dan Anda juga dapat memperluas margin dengan meningkatkan pendapatan. Kami ingin melakukan keduanya,” kata Hinrichs. “Industri ini menjual gagasan bahwa ada konflik antara menciptakan layanan yang baik bagi pelanggan dan memiliki rasio operasi yang rendah. Pandangan kami adalah: Anda dapat melakukan keduanya. Kami mencoba menunjukkannya kepada orang-orang.”
