Di artikel terakhir kami, kami membicarakannya kesalahan fatal yang dilakukan Starbucks karena terlalu berfokus pada teknologi dan terlalu sedikit untuk tetap fokus dalam memberikan sentuhan manusiawi dalam interaksi pelanggan mereka. Mendorong pelanggan untuk memesan sebagian besar melalui aplikasi seluler membuat terlalu banyak pelanggan menjauh dari toko dan barista mereka, sehingga mencegah mereka mendapatkan pengalaman pribadi yang luar biasa yang menghasilkan loyalitas yang lebih dalam dan penjualan tambahan.
Hari ini, kita akan menyelami lebih dalam cara #1 yang kami sajikan dalam artikel tersebut untuk menghindari situasi mengerikan di credit union Anda: ubah strategi ritel Anda untuk fokus pada menciptakan pengalaman hebat secara konsisten, bukan hanya memberikan layanan yang baik atau bahkan hebat . Bagaimana Anda bisa melakukannya dengan sukses? Baca terus…
Kami banyak mendengar dari para retailer tentang “menciptakan pengalaman yang luar biasa” namun apa sebenarnya maksudnya? Pengalaman hebat bagi saya mungkin berbeda dengan pengalaman Anda. Lebih jauh lagi, ini adalah target yang bergerak—saya mungkin memiliki definisi berbeda berdasarkan situasi, sikap, dan kebutuhan saya pada saat interaksi. Mencari definisi universal tentang pengalaman “hebat” dan “berkesan” dan bahkan “positif” akan selalu menjadi hal yang samar-samar.
Oleh karena itu, salah satu komponen dasar untuk memberikan jenis pengalaman positif yang diinginkan adalah menjadi fleksibel-mengakui bahwa tidak ada definisi tunggal mengenai hal itu. Bersikaplah fleksibel dalam mendefinisikannya, mengukurnya, melatihnya, dan mencapai kesuksesan dengannya. Berbeda dengan aspek lain dalam bisnis credit union, tidak ada satu cara untuk mendefinisikan atau mengukur pengalaman.
Komponen dasar lain menuju kesuksesan adalah menjadi menarik dengan itu—bersikaplah tekun dalam mengidentifikasi, sedekat mungkin, apa yang diharapkan setiap anggota untuk menganggap pengalaman mereka “hebat”. Seperti disebutkan di atas, ekspektasi tersebut akan berbeda pada setiap individu dan akan bervariasi dari hari ke hari baik pada tingkat makro maupun mikro, namun mempersonalisasi setiap interaksi sangatlah penting.
Dengan dua hal mendasar tersebut, mari kita mulai membangun struktur yang dibangun oleh sebagian besar pengecer kelas dunia agar berhasil dalam menciptakan pengalaman luar biasa secara konsisten. Kami percaya ada lima bidang fokus utama:
- Empati: Hal ini telah menjadi kata kunci dalam industri kita dan ada banyak contoh bagaimana orang salah mendefinisikannya. Sederhananya, berempati adalah menempatkan diri Anda pada posisi anggota dan merasakan apa yang mereka rasakan dan memikirkan apa yang mereka pikirkan. Kemudian, sebagai hasilnya, mengambil tindakan yang paling tepat untuk menyelesaikan dan memperbaiki situasi pihak lain saat ini. Melakukan hal ini secara efektif dan konsisten adalah keterampilan yang perlu dipelajari, dipraktikkan, dan dipelajari kembali. Jadikan pelatihan “empati” sebagai pilar investasi pengembangan keterampilan Anda yang berkelanjutan.
- Ikuti di: Sadarilah bahwa menciptakan pengalaman hebat tidak terjadi dalam satu momen dan harus diperkuat seiring berjalannya waktu. Anda mungkin berhasil menciptakan pengalaman yang luar biasa hari ini, namun Anda dapat dengan mudah menghancurkan hal positif tersebut dengan pengalaman negatif beberapa hari kemudian. Tindak lanjuti dan tindak lanjuti dengan anggota untuk memastikan hal positif bertahan selama mungkin. Hal ini memerlukan aturan; itu memerlukan struktur; itu membutuhkan komitmen. Di credit union Anda, tetapkan fokus untuk secara proaktif menjangkau anggota untuk memastikan kepuasan mereka dan pertahankan selama mungkin untuk menangkap potensi negatif sebelum hal itu terjadi.
- Di seluruh saluran: Tentunya, credit union Anda telah menghadapi tantangan selama beberapa tahun terakhir dengan migrasi transaksi dari cabang ke call center, online, seluler, dll. Ini berarti bahwa anggota memiliki banyak pengalaman, mungkin secara bersamaan, di berbagai titik kontak/saluran. Di sinilah fleksibilitas tersebut berperan—sadarilah bahwa pengalaman yang luar biasa dapat didorong oleh layanan yang ramah dengan transaksi cabang sementara kecepatan layanan adalah pendorong utama di pusat panggilan dan kemudahan penggunaan adalah pengemudi dengan ponsel. Pastikan seseorang di credit union Anda ditugaskan untuk menyinkronkan pengalaman-pengalaman ini, sebanyak mungkin, untuk memastikan bahwa satu pengalaman negatif tidak meniadakan pengalaman positif.
- Data dan preferensi: Ketika kita berbicara di atas tentang mempersonalisasi pengalaman, itu berarti, sebagian besar, menanyakan kepada anggota apa yang penting bagi mereka. Sebisa mungkin, mintalah mereka untuk menjelaskan apa yang mereka harapkan agar mendapatkan pengalaman yang luar biasa. Begitu seorang karyawan mengajukan pertanyaan tersebut, jawabannya perlu dibagikan kepada semua orang sehingga mereka juga dapat mencoba memenuhi definisi tersebut. Satu orang atau tim perlu memiliki upaya tersebut—mengidentifikasi di mana data tersebut akan disimpan dan bagaimana data tersebut akan diakses dan meminta pertanggungjawaban orang untuk tetap fokus pada data tersebut.
- Bicara tentang misi: Dengan asumsi bahwa menciptakan pengalaman anggota yang luar biasa dimasukkan ke dalam pernyataan misi Anda, buatlah hal itu selalu diketahui dan terlihat oleh semua karyawan dan bahkan anggota. Banggalah bahwa itu adalah misi Anda; tunjukkan bahwa Anda sedang berjuang untuk mencapai tujuan mulia itu; carilah umpan balik tentang seberapa baik kinerja Anda dari anggota, komunitas, dan karyawan. Jadikan hal itu ada di mana-mana, di mana-mana—bicarakan dalam komunikasi, sesi pelatihan, dan kampanye pemasaran. Setiap karyawan mempunyai andil dalam menciptakan pengalaman yang luar biasa dan mengharapkan setiap eksekutif untuk mengungkapkan secara verbal (khususnya) bagaimana tim mereka akan secara aktif mendukung upaya tersebut.
Kecil kemungkinannya credit union Anda berada dalam situasi mengerikan seperti yang dialami Starbucks, namun, Anda perlu belajar dari kesalahan mereka dan waspada terhadap kemungkinan hal itu terjadi. Kelima langkah ini memerlukan komitmen dari tingkat atas credit union Anda hingga ke setiap tingkat organisasi. Dan, bila diterapkan secara menyeluruh dan benar, credit union Anda akan menonjol dari pesaing karena memberikan pengalaman yang luar biasa, positif, dan berkesan secara konsisten.
Oh, dan omong-omong, melakukan langkah-langkah ini untuk menciptakan pengalaman hebat bagi anggota adalah satu hal, tetapi melakukannya juga memiliki efek ganda yang kuat… mereka juga menciptakan pengalaman luar biasa bagi karyawan. Pendorong utama kepuasan dan keterlibatan karyawan adalah menciptakan lingkungan dan budaya di mana Anda mengambil lima langkah yang sama di atas terhadap populasi karyawan Anda. Sekali lagi, hal ini harus dilakukan pada tingkat makro, dengan SDM yang biasanya menjadi fokus utama, dan pada tingkat mikro, di mana setiap pemimpin secara konsisten menjadikan mereka sebagai prioritas dalam upaya pembinaan dan kepemimpinan mereka. Berinvestasi dalam inisiatif yang satu ini—menciptakan pengalaman yang luar biasa—dapat membawa dampak transformatif yang sama baik bagi anggota maupun karyawan!
