Lebih dari 10 tahun yang lalu, satu-satunya teknologi di sebuah restoran adalah sistem POS. Restoran sekarang menggunakan lebih dari 15 vendor perangkat lunak untuk menjalankan bisnis mereka. Mereka bilang kebutuhan adalah ibu dari penemuan. Dan di negara berkembang yang bergerak cepat, kita perlu memiliki visi tidak hanya mengenai kebutuhan saat ini, namun juga bagaimana memenuhi tuntutan yang semakin meningkat di masa depan.
Hidup dalam revolusi teknologi, masuk akal jika industri restoran tetap mengikuti perkembangannya dengan menggunakan teknologi untuk mengisi kesenjangan, meningkatkan produktivitas, dan meningkatkan pengalaman karyawan dan pelanggan melalui penggunaannya. Namun, hal itu bisa menjadi berkah sekaligus kutukan. Ketika pameran dagang industri lima tahun yang lalu, jumlah stan teknologi hanya sedikit, dan hanya mencakup area vendor yang sangat kecil. Saat ini, terdapat “Paviliun Teknologi” yang besar dengan bagian pertunjukannya yang luas. Teknologi dipandang sebagai hal yang “seksi” dan menyenangkan, sebuah arena bermain yang keren dan trendi yang harus diterapkan oleh pemilik restoran, dan tentu saja grup restoran besar atau waralaba, ke dalam operasi mereka agar menjadi yang terbaik.
Saya baru-baru ini berdiskusi dengan Pendiri ZagOps, Saverio (Savi) Ferraro, tentang pro dan kontra topik ini dan bagaimana dampaknya terhadap restoran, masyarakatnya, dan budayanya. Dia mengajukan beberapa pertanyaan yang menggugah pikiran dan memberikan masukan yang mendalam terhadap beberapa kekhawatiran saya, dalam percakapan kami yang dinamis. Aku juga sangat ingin mengetahuinya milikmu pemikiran tentang topik penting ini dan jika Anda melihat teknologi mendukung atau menguras budaya Anda. Silakan kirimkan pemikiran Anda ke: (dilindungi email)untuk membantu orang lain dengan dibagikan di sini untuk para pembaca.
Savi bertanya, “Bagaimana pengaruh adopsi teknologi yang meluas di industri restoran terhadap karyawan Anda?”
Mari kita uraikan. Dalam dekade terakhir, industri restoran telah menyaksikan pesatnya inovasi teknologi, dengan alat, aplikasi, dan perangkat baru yang mengubah hampir setiap aspek bisnis. Mulai dari sistem pemesanan hingga operasional back-of-house, restoran telah memanfaatkan teknologi untuk menyederhanakan proses, meningkatkan efisiensi, dan memenuhi ekspektasi pelanggan yang terus berkembang. Namun, laju perubahan yang cepat ini juga menghadirkan tantangan, khususnya bagi karyawan. Saat restoran berinovasi, mereka harus menyeimbangkan janji peningkatan produktivitas dengan kebutuhan untuk mempertahankan pendekatan perhotelan yang berpusat pada manusia, dan, faktor yang paling penting, dampak dari kelelahan teknologi dan kewalahan dengan semuanya.
Inovasi teknologi yang bergerak cepat tidak diragukan lagi dapat meningkatkan efisiensi operasional, namun juga berisiko membebani karyawan secara berlebihan dan mengurangi kehangatan yang menentukan pengalaman bersantap yang menyenangkan. Saat para pemimpin restoran menavigasi inovasi ini, tantangan utamanya terletak pada pemanfaatan teknologi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan karyawan — tanpa mengurangi skala interaksi manusia.
Kelebihan Teknologi di Industri Restoran
Tidak ada keraguan bahwa teknologi telah meningkatkan efisiensi operasional restoran secara signifikan. Alat seperti platform pemesanan seluler, sistem manajemen inventaris, dan reservasi online memungkinkan bisnis berjalan lebih lancar dibandingkan sebelumnya. Pertimbangkan Chipotle, merek yang memanfaatkan kekuatan pemesanan seluler untuk mempercepat pengalaman pelanggan. Pada tahun 2022 saja, 41% penjualan Chipotle berasal dari saluran digital, yang menunjukkan bagaimana penggunaan teknologi dapat mendorong kenyamanan dan pendapatan.
Salah satu manfaat paling jelas dari teknologi adalah kemampuannya mengurangi kesalahan manusia dan menyederhanakan alur kerja. Sistem pemesanan digital dapat meminimalkan miskomunikasi antara bagian depan rumah dan dapur, memastikan pesanan lebih akurat dan lebih sedikit kesalahan. Baru kemarin saya memutuskan untuk bekerja di kafe untuk mengubah pemandangan. Setelah makan, saya menambahkan kopi ke pesanan saya. Itu datang dingin (walaupun saya belum memesan es kopi). Dia meminta maaf, membawanya pergi, dan berkata dia akan membawakanku secangkir panas. Sekitar 30 menit berlalu. Saya akhirnya bertanya tentang hal itu. Dia tampak kaget karena saya belum menerimanya. Ketika dia kembali dengan membawa barang tersebut, dia menjelaskan bahwa itu adalah kesalahannya karena tidak memasukkan tiket, namun hanya memberi tahu mereka secara lisan. Mereka sibuk dan lupa. Kesalahan memang sering terjadi, namun jika dia menggunakan alat tersebut untuk memasukkan kopi, saya akan sudah meminum cangkir kedua atau ketiga (berbayar) saat saya mendapatkan cangkir pertama.
Begitu pula dengan software manajemen inventaris seperti HapusCOGS dapat membantu memprediksi permintaan dengan menganalisis data historis bersama dengan pengaruh lain seperti cuaca, acara khusus di area tersebut, dll., serta mengurangi pemborosan dan meningkatkan margin keuntungan. Analisis data sangat penting dalam mengendalikan tingkat inventaris dan menyesuaikan menu berdasarkan preferensi pelanggan regional.
Keuntungan pro lainnya adalah penyederhanaan pelatihan dan orientasi karyawan. Sistem point-of-sale (POS) seperti Roti panggang dirancang agar mudah digunakan, sehingga memudahkan karyawan baru untuk mengambil tugas dengan cepat. Modul pelatihan digital membantu menstandarkan instruksi, memastikan bahwa semua karyawan menerima panduan yang konsisten. Selain itu, menjadwalkan aplikasi seperti 7 shift memberdayakan karyawan dengan menawarkan kontrol lebih besar atas keseimbangan kehidupan kerja, memberi mereka fleksibilitas untuk bertukar giliran kerja dan mengatur waktu mereka. Tentu saja, lebih banyak alat sistem masuk tunggal akan membantu banyak aplikasi berbeda yang tidak berkomunikasi satu sama lain, yang tentu saja menyebabkan lebih banyak kebingungan, ruang untuk kesalahan, dan memakan waktu lebih lama dari tujuan akhir melayani pelanggan dengan keramahtamahan yang hangat.
Kerugian dari Ketergantungan yang Berlebihan pada Teknologi
Adopsi teknologi juga memiliki kelemahan. Salah satu masalah utamanya adalah risiko terputusnya hubungan antara karyawan dan pelanggan. Dalam industri yang didominasi oleh perhotelan, meningkatnya ketergantungan pada tablet, kios, dan perangkat seluler dapat mengurangi tingkat interaksi pribadi yang diharapkan pelanggan. Karyawan kini menghabiskan lebih banyak waktu untuk fokus pada layar dan input data dibandingkan berinteraksi dengan pengunjung di depan mereka, sehingga dapat mengganggu pengalaman makan secara keseluruhan. Ini merupakan tantangan bagi Roti Panerayang menerapkan kios swalayan. Meskipun kios telah meningkatkan akurasi pesanan dan mengurangi waktu tunggu, beberapa pelanggan merasa pengalaman bersantap menjadi lebih impersonal.
Potensi kerugian lainnya adalah kewalahannya teknologi bagi karyawan. Kelebihan kognitif itu nyata. Kebutuhan terus-menerus untuk mempelajari sistem baru dan pembaruan perangkat lunak dapat memusingkan, terutama bagi mereka yang tidak paham teknologi. Hal ini diperparah dengan meningkatnya tekanan untuk melakukan banyak tugas, karena staf diharapkan untuk mengelola tanggung jawab tradisional dan tugas-tugas baru yang didorong oleh teknologi secara bersamaan. Misalnya, McDonald's karyawan, yang harus mengatur antara menerima pesanan melalui ponsel, tugas drive-thru, dan layanan pelanggan, dilaporkan merasa terbebani oleh lingkungan yang serba cepat. Dan pelanggan merasakannya! Ini adalah proposisi rugi-rugi bagi pelanggan internal dan akhir Anda.
Savi menekankan, “Kelelahan teknologi sudah pasti menurunkan kepuasan kerja dan menambah lebih banyak pekerjaan admin dalam seminggu. Namun, ada peningkatan terkait kinerja yang dapat diukur. Pertanyaannya adalah berapa biayanya. Misalnya: GM menghemat 2% biaya tenaga kerja sehingga menghasilkan peningkatan laba sebesar $20k, namun GM kehabisan tenaga setelahnya dan berhenti. Sekarang bisnis tersebut menghabiskan $50k+ untuk penggantinya, jika mereka dapat menemukannya. Kemudian ambil contoh itu dan ekstrapolasi 20 KPI yang menjadi dasar penilaian mereka.
Bagi pekerja yang lebih tua atau kurang tertarik pada teknologi, peralihan digital ini dapat menimbulkan perasaan terasing. Penerapan sistem baru yang cepat dapat menyebabkan pergantian karyawan yang lebih tinggi jika para karyawan merasa frustrasi atau tidak didukung dalam mempelajari alat-alat baru. Sebuah survei oleh Asosiasi Restoran Nasional mengungkapkan bahwa 62% pekerja restoran berusia 50 tahun ke atas merasa kesulitan untuk beradaptasi dengan teknologi baru, yang dapat menyebabkan berkurangnya retensi jika tidak ditangani dengan benar.
Keseimbangan Antara Teknologi dan Interaksi Manusia
Inti dari industri restoran terletak pada keramahtamahan, dan interaksi pribadi (indikator utama umur panjang menurut pembicaraan TEDx Susan Pinker), adalah inti dari pengalaman bersantap yang mengesankan. Restoran lebih dari sekedar tentang makanan — ini tentang koneksi. Bahkan seiring berkembangnya teknologi, unsur manusia ini tidak boleh hilang. Pelanggan masih menghargai interaksi tatap muka dengan staf, dan karyawan berupaya menciptakan pengalaman ini.
Saat berada di National Restaurant Association Show di Chicago bulan Mei ini, saya menjadi bagian dari percakapan yang membahas secara khusus poin ini yang berlaku bagi pemilik dan manajemen yang tidak ingin kehilangan pengalaman langsung dari orang ke orang. interaksi orang. Itu terjadi antara ayah pemilik/operator dan putranya. Putranya memperkenalkan ayahnya pada layanan perangkat lunak untuk membantu efisiensi, inventaris, dan manajemen staf. Sang ayah berkata, “Saya sudah menggunakan X, Y, dan Z dan tidak menginginkan hal lain yang membuat saya harus terus bekerja di belakang komputer.” Tanggapan sang anak adalah, “Tetapi kita tidak dapat mencapai skala seperti ini.” Ini terjadi bolak-balik. Sebuah isu yang sangat nyata mengenai adopsi teknologi yang tidak bisa dihindari, dan menjadi perbincangan yang menarik untuk disimak.
Kunci untuk menyeimbangkan teknologi dan interaksi manusia terletak pada integrasi yang bijaksana. Beberapa restoran telah berhasil mengadopsi teknologi tanpa mengorbankan layanan pribadi. Misalnya, Chick-fil-A telah berhasil menyeimbangkan teknologi dan sentuhan manusia secara efektif. Meskipun menggunakan sistem pemesanan seluler dan pembayaran digital, perusahaan ini menekankan layanan pelanggan melalui inisiatif “second-mile”, yang mendorong karyawan untuk melakukan lebih dari yang diharapkan dalam memberikan interaksi yang hangat dan bersahabat dengan setiap pelanggan.
Teknologi idealnya harus mendukung karyawan, bukan membebani mereka. Praktik terbaiknya adalah melibatkan staf dalam proses pengambilan keputusan, mencari masukan tentang bagaimana teknologi berdampak pada pekerjaan mereka. Hal ini membantu memastikan bahwa alat-alat baru dilihat sebagai bantuan dan bukan hambatan. Manajer yang memprioritaskan pengumpulan wawasan dari timnya dapat menyesuaikan sistem agar lebih selaras dengan kebutuhan stafnya, sehingga menciptakan lingkungan kerja yang lebih positif.
Peran Manajemen dalam Menavigasi Inovasi Teknologi
Manajer memainkan peran penting dalam menentukan seberapa efektif teknologi diintegrasikan ke dalam budaya restoran mereka. Menciptakan tim yang cerdas teknologi namun fokus pada manusia memerlukan pendekatan yang hati-hati. Para pemimpin harus memastikan bahwa teknologi digunakan sebagai alat untuk meningkatkan — bukan menggantikan — pengalaman perhotelan.
Membangun tenaga kerja yang paham teknologi dimulai dengan pelatihan komprehensif, namun tidak berhenti pada keterampilan keras saja. Meskipun karyawan perlu memahami sistem, keterampilan lunak seperti komunikasi, empati, dan pemecahan masalah harus tetap menjadi yang terdepan dalam pengembangan mereka. Restoran seperti Union Square Hospitality Group milik Danny Meyer, menekankan keterampilan “penting” (bukan “lunak”) ini, memastikan bahwa karyawan memahami bahwa keramahtamahan adalah tentang menjalin hubungan yang bermakna. Model “Hospitality Quotient” Meyer menyoroti pentingnya kecerdasan emosional dalam pelatihan staf, bahkan ketika teknologi memainkan peran yang lebih penting dalam operasional.
Kemampuan beradaptasi adalah kebutuhan lain, terutama bagi kepemimpinan. Teknologi berkembang dengan cepat, dan apa yang berhasil saat ini mungkin akan ketinggalan jaman di masa depan. Menilai efektivitas alat teknologi dan dampaknya terhadap dinamika tim secara berkala sangatlah penting. Manajer harus bersedia menyesuaikan alur kerja dan sistem seperlunya untuk memastikan bahwa teknologi memberikan manfaat terbaik bagi karyawan dan pelanggan.
Jalan ke Depan
Dalam industri yang berkembang pesat, para pemimpin restoran harus terus mengevaluasi bagaimana teknologi mempengaruhi operasi mereka, pelanggan mereka, dan, yang paling penting, karyawan mereka. Teknologi mempunyai potensi untuk meningkatkan efisiensi dan menyederhanakan proses, namun hal ini tidak boleh mengorbankan hubungan antar manusia.
Masa depan industri restoran terletak pada pendekatan yang seimbang — pendekatan di mana teknologi meningkatkan, namun tidak menutupi, kehangatan dan keramahtamahan yang menentukan pengalaman bersantap yang luar biasa. Dengan tetap beradaptasi, memprioritaskan kebutuhan karyawan dan pelanggan, dan memastikan bahwa teknologi tetap menjadi sistem pendukung dan bukan pengganti, para pemimpin restoran dapat menciptakan budaya yang tumbuh subur dalam menghadapi inovasi.
Jika Anda menikmati dan memperoleh sesuatu dari artikel ini, kirimkan pertanyaan budaya Anda melalui email: (dilindungi email). Dapatkan pertanyaan Anda terjawab dan disorot di bagian berikutnya Tanya Jill! Kembangkan Budaya Perusahaan Anda artikel.
