Oleh Tracy Morin
Banyak restoran pizza independen yang bangga karena menjadi kebalikan dari restoran korporat. Bahkan, mereka sering bersikeras, sentuhan pribadi dan nuansa kekeluargaanlah yang membedakan mereka dari pesaing besar di seberang jalan.
Namun, jangan terjebak dalam anggapan bahwa pendekatan ini membebaskan Anda dari kewajiban membangun dan memelihara budaya perusahaan yang kuat di restoran pizza Anda—budaya yang menjamin kepuasan pelanggan dan karyawan. Jika budaya perusahaan Anda masih kurang, dan meskipun tidak demikian, teruslah membaca. Kami jamin Anda akan mempelajari satu atau dua trik baru (atau 10) dari operator yang menjalankan permainan budaya perusahaan kelas satu ini.
Para Ahli Kami:
Alex Koons, konsultan industri pizza, pembawa acara podcast Pai.2.Paipemilik Pizza Lidah Pedas dan pemilik bersama Api penyucian PizzaLos Angeles, CA
Eric Soller, pendiri, Pizza Gores LamaDayton, OH (empat lokasi)
PMQ: Apa arti “budaya perusahaan yang berkembang” bagi Anda?
Alex Koons: Membangun budaya yang berkembang sangat bergantung pada sistem kepercayaan pribadi Anda dan sebenarnya merupakan hal yang sangat sulit untuk dibangun. Siapa pun dapat menuliskan pernyataan visi atau beberapa dogma yang sangat inspiratif untuk budaya bisnis, tetapi Anda harus menjalaninya. Anda harus menerapkannya dalam hubungan yang Anda buat—di dalam dan di luar bisnis. Cara Anda menjalankan bisnis adalah cerminan diri Anda sendiri, jadi memimpin dengan memberi contoh, akuntabilitas dan empati yang konstan adalah hal-hal yang akan membantu Anda benar-benar membangun budaya tempat setiap orang merasa aman dan dihargai serta senang datang ke tempat kerja, karena mereka tahu itu adalah tempat yang autentik dengan orang-orang nyata yang melakukan yang terbaik.
Soller: Artinya, setiap orang di perusahaan memahami keyakinan inti restoran dan perusahaan, dan keyakinan tersebut tercermin dalam semua keputusan yang kami buat dan semua tindakan yang kami ambil. Setiap orang menjalankan apa yang mereka katakan. Jika Anda tidak memiliki struktur keyakinan inti di sekitar perusahaan Anda, Anda tidak memiliki cara yang konsisten untuk membuat keputusan, dan orang-orang Anda tidak memahami mengapa keputusan tersebut dibuat. Kami memiliki seperangkat tujuh pedoman dasar: kebaikan, layanan pelanggan, akuntabilitas pribadi, standar yang lebih tinggi, perbaikan berkelanjutan, kesederhanaan, dan pemberian. Kami memastikan para manajer dan karyawan mengetahui dan memahami semua ini.
PMQ: Bagaimana budaya perusahaan yang kuat membantu menarik dan mempertahankan karyawan, yang pada akhirnya menghasilkan pengalaman tamu yang lebih baik dan kesuksesan bisnis yang lebih besar?
Koon: Bahasa Indonesia: Memiliki budaya yang kohesif dan energi yang bersemangat mengalir melalui restoran Anda membuat hari kerja lebih lancar. Tidak seorang pun ingin merasa buruk dengan pekerjaan mereka; Anda tidak ingin membenci tempat Anda bekerja. Itulah mengapa penting untuk memiliki kebijakan, pelatihan, dan panduan yang jelas, sehingga orang tidak pernah merasa tersesat atau bingung tentang apa saja harapannya. Hal ini dapat diabaikan ketika berbicara tentang budaya, tetapi semuanya menyatu. Restoran yang kohesif yang berkomunikasi secara efektif dan memiliki kebijakan yang ditetapkan untuk akuntabilitas akan membuat semua orang lebih mudah bersenang-senang saat melakukan pekerjaan mereka.
Soller: Kami memutuskan untuk menjadikan salah satu manajer toko kami sebagai manajer pendidikan. Kami menemukan hubungan langsung antara seberapa banyak orientasi langsung yang diterima seseorang sebelum memulai pekerjaan dan berapa lama mereka bertahan serta seberapa sukses mereka dalam pekerjaan tersebut. Jadi, setiap karyawan mendapatkan sembilan jam orientasi langsung di kelas. Mereka tidak hanya menonton layar komputer atau membaca manual—mereka mempelajari keyakinan mendasar, seperti cara perusahaan dijalankan dan cara kerjanya, posisi pekerjaan, menu, alur. Komitmen untuk memulai orang dengan benar adalah hal yang unik dalam industri kami. Semakin banyak orang yang membersihkan meja yang ahli dalam menu, semakin baik pengalaman yang dapat mereka berikan kepada pelanggan. Kami ingin semua anggota tim bersemangat dengan pekerjaan mereka, dan tidak ada yang lebih menyenangkan daripada menjadi ahli dalam hal itu. Mereka senang memiliki kepercayaan diri itu.
Terkait: Harapan untuk proses perekrutan: Bagaimana Manizza's Pizza menemukan anggota tim yang tepat
PMQ: Bagaimana Anda menciptakan rasa kebersamaan di antara staf?
Koon: Bahasa Indonesia: Saya mendengarkan. Saya bertanya kabar mereka, apa yang mereka pikirkan, apa yang sedang mereka lakukan. Anda membangun hubungan dengan cara yang sama dan mencoba membuat hubungan tersebut senyata mungkin. Saya ingin menjadi orang yang sama seperti saya di rumah seperti saya di dalam restoran saya.
Soller: Setiap restoran kami memiliki stafnya sendiri, tetapi menyatukan orang-orang sebagai satu perusahaan adalah hal yang penting. Kami menyelenggarakan acara-acara seperti piknik dan pesta Halloween dan Natal. Manajer media sosial kami selalu mendatangkan staf. Kami menyelenggarakan kontes untuk staf di mana mereka membuat kiriman media sosial; kami memiliki pemenang, tetapi kami akhirnya mengunggah sebagian besarnya.
Industri restoran bisa jadi tempat yang sangat buruk untuk bekerja—tidak bersahabat, dengan pekerja yang berpindah-pindah—dan 80% anak sekolah menengah bekerja di sini. Jadi, kami memastikan bahwa ini adalah tempat yang membuat orang-orang dari segala usia merasa nyaman, dan orang tua dapat mempercayakan anak-anak mereka kepada kami untuk jangka waktu yang lama.
Kualitas kebaikan yang kami tekankan membuat perbedaan besar dalam perilaku orang, dan kami memiliki sesuatu yang dapat dipercayai orang. Misalnya, kami menawarkan soft serve gratis untuk sumbangan amal, dan sejauh ini kami telah mengumpulkan $250.000. Staf adalah bagian dari itu, dan mereka ingin untuk menjadi bagian darinya.
PMQ: Kiat-kiat apa yang akan Anda bagikan tentang menciptakan budaya yang hebat di restoran pizza—dan kemudian memastikan semua orang tetap pada tujuan yang sama, tanpa menjadi puas diri seiring berjalannya waktu?
Koon: Bahasa Indonesia: Pimpin dengan memberi contoh dan buat ekspektasi, daftar periksa, dan panduan yang sangat spesifik untuk semua orang di toko. Kami memastikan semua orang tetap pada tujuan yang sama melalui check-in mingguan, pertemuan bulanan, rapat karyawan, dan buletin mingguan.
Soller: Tentu saja kami ingin semua manajer kami menjadi pemimpin yang baik, dan itu berarti memimpin dengan memberi contoh. Mereka tidak hanya harus mampu melakukan tugasnya, tetapi juga berperilaku dengan cara yang menginspirasi karyawan. Kami harus menciptakan lingkungan yang sehat dan positif.
Toko kami memiliki pusat informasi karyawan, dengan kode QR, untuk manajer dan karyawan lainnya. Kami memiliki 360 karyawan, dan mereka dapat membuat janji temu dengan siapa saja—saya, HRD, direktur budaya—menggunakan waktu yang telah ditetapkan di kalender kami, untuk membicarakan apa pun yang mereka inginkan. Itu sangat berharga; orang merasa didengarkan. Generasi muda khususnya dapat mengalami kesulitan untuk menghadapi suatu masalah secara langsung, jadi penting untuk memiliki banyak cara untuk berbicara. Selain rapat, kami memiliki formulir 'Katakan Sesuatu' di situs web internal perusahaan kami untuk komentar, keluhan, dan saran.
Dan kami mengharuskan semua manajer untuk melakukan check-in selama 15 menit dengan semua karyawan setiap bulan, dengan serangkaian pertanyaan dan pokok bahasan—tidak hanya tentang pekerjaan, tetapi: “Bagaimana kehidupanmu? Apa yang kamu minati? Apakah ada sesuatu yang lebih ingin kamu lakukan di tempat kerja? Bagaimana kami dapat membantu mempersiapkanmu untuk masa depan?” Melakukan kontak satu lawan satu adalah kuncinya—kami mendapatkan umpan balik yang sangat bagus tentang hal itu. Setiap orang ingin didengarkan dan orang-orang tertarik pada mereka. Kita harus tertarik pada anggota tim kita dengan cara lain selain hanya bagaimana mereka melakukan pekerjaan mereka.
PMQ: Apakah ada saran lain yang ingin Anda bagikan kepada pemilik restoran pizza lainnya?
Koon: Bahasa Indonesia: Jangan katakan satu hal dan lakukan yang sebaliknya; bertanggung jawablah pada diri sendiri. Anda juga bagian dari tim, jadi semua aturan harus berlaku untuk Anda juga—bahkan hal-hal terkecil sekalipun.
Soller: Ada banyak hal yang kami lakukan yang berkontribusi pada budaya. Agar peran manajer lebih menarik dan menunjukkan bahwa ini dapat menjadi karier, kami membatasi manajer tidak lebih dari 40 hingga 45 jam seminggu, dengan hari libur dan jadwal yang konsisten.
Setiap tiga bulan, setiap check-in merupakan evaluasi dengan inisiatif pelatihan berkelanjutan untuk memastikan orang tahu cara untuk maju. Kami menggunakan platform pelatihan Opus sehingga karyawan dapat memasang aplikasi di ponsel mereka untuk kursus, dan kami memiliki visi besar untuk itu. Kami sedang membangun Old Scratch University—di mana manajer operasi memberikan kursus tentang kepemimpinan atau saya memberikan kursus tentang cara kerja perusahaan. Ini merupakan perluasan dari Old Scratch Fundamentals, dengan serangkaian modul pelatihan layanan pelanggan dan khusus posisi. Untuk perusahaan dengan empat lokasi, kami telah membuat investasi yang cukup signifikan, tetapi itu membuahkan hasil dalam hal kepuasan dan retensi karyawan. Orang ingin tahu apa yang mereka lakukan dengan benar dan apa pengukuran untuk menjadi sukses.
Bilah Samping
Forum Pizza Power: Pemain Kuat
Alex Koons, pemilik Hot Tongue Pizza dan salah satu pemilik Purgatory Pizza di Los Angeles, akan menjadi pembicara utama di PMQ Forum Kekuatan Pizzayang akan berlangsung pada tanggal 4 dan 5 September di Atlanta. Berikut ini adalah beberapa topik yang akan dibahasnya:
Budaya Adalah Raja: Menarik/Mempertahankan Karyawan dengan Menjadi Lebih Keren Dibandingkan Pesaing (obrolan santai)
Pizza & Beyond: Mengembangkan Menu yang Benar-Benar Berfungsi (sesi panel)
Marketing Masters: Membuat Merek Anda Menonjol di Tengah Keramaian (sesi panel)
