Audio ini dibuat secara otomatis. Mohon beritahu kami jika Anda memiliki masukan.
Awal tahun ini, IHG Hotels & Resorts menunjuk Leanne Harwood untuk mengawasi operasi untuk sektor kemewahan dan gaya hidup di kawasan Amerika. Untuk peran tersebut, veteran industri perhotelan ini pindah ke Atlanta dari Sydney, tempat ia menjabat sebagai wakil presiden senior dan direktur pelaksana untuk kawasan Jepang, Australasia, dan Pasifik di IHG.
Di wilayah barunya, Harwood bertugas untuk mendorong pertumbuhan enam merek mewah dan gaya hidup IHG: Six Senses, Regent Hotels & Resorts, InterContinental Hotels & Resorts, Hotel Indigo, Kimpton Hotels & Restaurants, dan Vignette Collection. Segmen mewah dan gaya hidup IHG tumbuh “sangat cepat”, dan perusahaan berencana untuk terus memperluas bisnisnya, menurut laporan pendapatan awal tahun ini. Hotel Dive berbincang dengan Harwood untuk mempelajari portofolio mewah dan gaya hidup IHG yang berkembang pesat dan strategi perusahaan di Amerika.
Wawancara ini telah diedit untuk menyesuaikan panjang dan kejelasannya.
HOTEL DIVE: Apakah ada perbedaan unik mengenai hotel mewah dan gaya hidup di kawasan Amerika setelah Anda mengenalnya?
LEANNE HARWOOD: Ada banyak hal yang sama, yang saya katakan mungkin dengan sedikit lega. Orang-orang sungguh-sungguh, di mana pun mereka bepergian di seluruh dunia, (bepergian) untuk mendapatkan pengalaman yang sama, dan saya melihat tren serupa di seluruh industri.
Kemewahan dan gaya hidup bukan lagi satu arah tertentu. Yang benar-benar penting adalah memastikan bahwa Anda memiliki berbagai penawaran di berbagai segmen, bahkan di dalam segmen kemewahan dan gaya hidup.
Leanne Harwood
wakil presiden senior dan direktur pelaksana, IHG Luxury & Lifestyle Americas
Hal yang mungkin paling membuat saya senang adalah bahwa selalu ada perasaan waspada tentang di mana portofolio kemewahan dan gaya hidup berada di Amerika, dan saya benar-benar senang mengatakan bahwa kami memiliki beberapa hotel dan properti yang luar biasa di seluruh belahan dunia ini. Bagi saya, itu benar-benar meyakinkan, datang dari tempat yang jauh di seluruh dunia. Saya pikir saya mengharapkan lebih banyak perbedaan daripada yang saya alami.
Apa strategi IHG untuk kemewahan dan gaya hidup di Amerika saat ini?
Kami telah mengalami pertumbuhan yang cukup pesat selama beberapa tahun terakhir, khususnya di segmen ini. Kami benar-benar menyadari fakta bahwa ini adalah segmen yang terus berkembang. Kami terus melihat pertumbuhan di segmen papan atas. Jadi bagi kami, yang terpenting adalah memastikan bahwa kami memiliki merek yang hadir di berbagai platform dalam sektor tersebut. Kemewahan dan gaya hidup bukan lagi satu arah tertentu. Yang terpenting adalah memastikan bahwa Anda memiliki berbagai penawaran di berbagai segmen, bahkan di dalam segmen kemewahan dan gaya hidup.
Jika Anda melihat portofolio kami, misalnya, kami memiliki yang luar biasa, sejarah yang kaya dengan merek InterContinental yang telah kami miliki selama bertahun-tahun. Kami selalu memiliki Hotel Indigo, dan menawarkan elemen gaya hidup cerita lingkungan sekitar. Kami memperoleh Kimpton beberapa tahun yang laludan hal itu benar-benar mendorong kami di seluruh segmen gaya hidup. Dan kemudian kami memiliki sektor mewah atas dengan Regent, dan tentu saja, kami memiliki Enam Indra. Dan kini kami mulai berekspansi dengan merek yang lebih individualis seperti Vignette (Koleksi), dan (wilayah Amerika) meluncurkan Vignette pertama kami di Washington, DC, dengan Yours Truly (pada tahun 2023). Dari perspektif perusahaan, kami terus mengembangkan dan mengembangkan masing-masing merek tersebut di seluruh portofolio kami, dan semuanya unik dan berbeda.
Bagian kedua adalah mencoba untuk tetap mengikuti tren yang kita lihat pada konsumen dan wisatawan. Lewatlah sudah hari-hari ketika orang mencari pendekatan “wanita dan pria” untuk kemewahan. Mereka mencari kemewahan modern yang nyatadan mereka ingin memiliki pengalaman menginap yang lebih berkesan di dalam hotel kami. Dan mereka mencari pengalaman perjalanan yang lancar dan mudah. (Kami) benar-benar berupaya untuk memastikan bahwa kami menawarkan pengalaman tamu dengan cara yang unik dan relevan dengan masing-masing merek tersebut, tetapi harus bersifat individual. Orang-orang mencari pendekatan yang disesuaikan, pendekatan yang relevan dengan Saya sebagai pelancong mewah dan gaya hidup.
Ketika kita berbicara tentang personalisasi perjalanan hotel, kita sering berbicara tentang teknologi. Apa yang dilakukan IHG dalam hal itu?
Kami memiliki program loyalitas yang luar biasa yang kami kerjakan, yang memiliki semua preferensi pribadi kami di dalamnya, yang sedang kami upayakan untuk memungkinkan sebelum tamu datang ke resor atau hotel. Kami juga memiliki bagian komunikasi yang telah ditetapkan di mana kami menghubungi tamu sebelum kedatangan mereka. Jadi kami benar-benar memastikan bahwa itu dibuat khusus, tergantung pada merek dan tergantung pada ukuran aset (tamu yang datang).
Benang emas bagi kami yang mengikat semua yang kami lakukan adalah kesetiaan.
Leanne Harwood
wakil presiden senior dan direktur pelaksana, IHG Luxury & Lifestyle Americas
Kami tengah meluncurkan sistem daring yang luar biasa ini, yang memungkinkan Anda memilih sendiri atribut yang Anda cari di kamar hotel. Dan menurut saya itu sangat menarik. Lewatlah sudah hari-hari di mana Anda cukup masuk dan memilih kamar hotel berdasarkan apakah kamar tersebut memiliki tempat tidur ganda, tempat tidur ukuran queen, atau tempat tidur kembar. Anda dapat memilih di mana kamar hotel itu berada, atribut kamar itu, seperti apa pemandangannya, dll.
Banyak perusahaan perhotelan lainnya berkembang dalam kemewahan dan gaya hidup jugaBagaimana IHG memposisikan mereknya di tengah semua persaingan?
Itu poin yang bagus, karena ada banyak sekali merek di luar sana. Bagi kami, benang emas yang mengikat semua yang kami lakukan adalah loyalitas. Semakin banyak orang ingin memastikan bahwa mereka diakui dan diberi penghargaan dalam setiap kunjungan mereka.
Saya tahu banyak merek juga melakukan hal yang sama, tetapi saya pikir masing-masing dari kami mendekatinya dengan sedikit berbeda. Kami telah menciptakan apa yang kami yakini sebagai salah satu aplikasi terbaik dalam hal hotel, dan kami telah diakui dengan banyak penghargaan untuk ituyang sungguh menarik, dan itu benar-benar memposisikan merek kami secara berbeda. Merek utama kami sesuai dan mendukung semua yang kami lakukan.
Siapa saja wisatawan Anda di segmen mewah dan gaya hidup, dan apakah profil wisatawan tersebut berubah dalam beberapa tahun terakhir?
Ya, mereka melakukannya. Itulah sebabnya IHG benar-benar memperluas portofolio hotelnya — untuk memenuhi kebutuhan berbagai pelancong yang kami lihat. Orang-orang kini bepergian tidak hanya untuk bisnis, tetapi juga untuk bersenang-senang. Mereka memanfaatkan kesempatan untuk bepergian dengan pasangan atau keluarga mereka dan menambahkan akhir pekan serta memanfaatkannya sebaik-baiknya. Ada banyak pelancong di luar sana yang mungkin tidak selalu menginap di merek mewah dan gaya hidup kami, tetapi mereka mungkin ingin merasakannya di akhir pekan. Jadi, menurut saya, itu adalah elemen penting bagi kami — peluang untuk memanfaatkan program loyalitas kami.
Kami yakin akan selalu ada sektor pasar yang ingin menginap di hotel bergaya lebih tradisional. Ada juga wisatawan yang ingin bergaul dengan orang-orang keren yang bisa dilihat dan dilihat. Orang-orang itu sangat berbeda dari seseorang yang ingin menginap di Regent baru yang akan dibuka di Santa Monica. Dan jangan lupa Six Senses tempat wisatawan ingin melakukan perjalanan kebugaran. Saya pikir ada tren yang muncul dalam setiap merek tersebut.
Bagaimana Koleksi Vignette cocok dengan portofolio ini? Bagaimana hotel-hotel dalam koleksi ini dapat memiliki merek yang menyatukan sekaligus berbeda?
Saya sebenarnya sangat beruntung meluncurkan Vignette pertama kembali di Australia beberapa tahun yang lalu, dan saya sangat senang bahwa kami benar-benar melihat pertumbuhan Vignette selama beberapa tahun terakhir. Itu terjadi karena orang-orang ingin memiliki pengalaman unik itu. Benang merah yang menghubungkan semuanya adalah IHG dan IHG One Rewards. Kami membawa pendekatan kami terhadap keberlanjutan; kami membawa pendekatan kami terhadap kesehatan, kehidupan, dan keselamatan; dan (kami) memastikan bahwa kami memiliki standar internasional di semua hotel kami. Para tamu ingin tiba di hotel dan merasa aman. Ada kepastian (di) sana — Anda tahu apa yang akan Anda dapatkan, tetapi Anda memiliki lapisan pengalaman yang dirancang khusus dan pendekatan individual. Saya pikir itu yang terbaik dari kedua dunia.
