Saya seorang frequent flyer American Airlines, dan baru-baru ini saya memesan tiket award dengan Japan Airlines, mitra Amerika, dari New Delhi ke Haneda, Jepang, dan terus ke San Francisco.
Beberapa hari sebelum penerbangan saya, saya menelepon American Airlines untuk meningkatkan penerbangan Jepang-AS ke kelas bisnis. Sayangnya, agen membatalkan seluruh tiket saya tanpa memberi tahu saya. Saya menutup telepon karena mengira tiket saya masih berlaku.
Namun ketika saya menghubungi Japan Airlines sehari sebelum penerbangan saya untuk memeriksa makanan vegetarian saya, seorang perwakilan memberi tahu saya bahwa tidak ada reservasi untuk saya.
Saya menelepon American Airlines dan berbicara dengan supervisor, yang meninjau catatan panggilan saya. Dia mengatakan bahwa agen telah menulis bahwa saya telah membatalkan penerbangan saya. Tentu saja hal ini tidak benar.
Supervisor mencoba mencarikan saya tiket, namun satu-satunya yang tersedia hanyalah tiket kelas bisnis bertarif penuh seharga $3,548. Saya memesan tiketnya, namun saya ingin American Airlines mengembalikannya karena ini adalah kesalahan mereka. Beberapa bulan yang lalu, American Airlines berjanji untuk meninjau permintaan saya, namun permintaan tersebut belum sampai kepada saya, dan tidak lagi menanggapi email saya. Bisakah Anda membantu? — Satrupa Kagel, Taos, NM
American Airlines seharusnya tidak membatalkan tiket Anda — dan maskapai tersebut seharusnya segera mengembalikan uang ekstra yang harus Anda keluarkan.
Mengapa tidak? Saat meninjau korespondensi Anda dengan maskapai penerbangan, saya tidak menemukan alasan yang jelas. Ngomong-ngomong, kerja bagus dalam menyimpan semua email. Itu adalah kunci Anda untuk mendapatkan resolusi yang cepat. Ada satu masalah kecil, yaitu email yang Anda kirim berisi pernyataan SEMUA HURUF BESAR (yang dianggap berteriak secara online) dan agen Amerika, yang memiliki kebijaksanaan dalam menentukan prioritas kasus, mungkin ditunda oleh mereka.
Seharusnya tidak demikian. Agen seharusnya tidak berhenti merespons pesan dan email Anda saat Anda menggunakan nomor kasus yang ditetapkan. Tidak ada bukti tertulis bahwa orang Amerika berjanji akan mengembalikan uang ongkos Anda.
Omong-omong, Anda dapat menemukan nama, nomor telepon, dan alamat email semua eksekutif layanan pelanggan American Airlines di situs advokasi konsumen saya, Elliott.org. Email singkat dan sopan kepada salah satu dari mereka mungkin setidaknya akan mendorong peninjauan kembali kasus Anda. Sepertinya Anda mencoba menghubungi para eksekutif tetapi tidak mendapat jawaban.
Itu membawa saya pada kesimpulan utama bagi kita semua. Orang Amerika seharusnya menemukan cara untuk memperbaikinya tanpa Anda membayar sepeser pun. Anda tidak boleh membayar tiket atau kamar hotel, berharap perusahaan perjalanan akan mengembalikan uang Anda. Mungkin tidak.
Tapi tidak untukmu. Saya menghubungi American Airlines atas nama Anda. Seorang perwakilan menelepon Anda dan mengatakan alasan kurangnya tanggapan adalah “perputaran yang tinggi” di departemen layanan pelanggan. (Saya hanya bisa membayangkan.) Anda menerima pengembalian dana penuh untuk tiket dan miles Anda — sebuah resolusi yang bagus.
Christopher Elliott adalah pendiri Elliott Advocacy, sebuah organisasi nirlaba yang membantu konsumen memecahkan masalah mereka. Kirimkan email padanya di [email protected] atau dapatkan bantuan dengan menghubunginya di situsnya.
© 2024 Christopher Elliott.
