Rob Lehman, seorang veteran industri pameran selama tiga dekade, akan mendapatkan penghargaan Frank Liberto Award tahun ini di CineShow, konvensi tahunan Theatre Owners of Mid-America, yang diadakan di Dallas, Texas, dari tanggal 26-28 Agustus. Penghargaan tersebut, yang diberikan oleh mitra industri Ricos—salah satu pemasok nacho terkemuka di negara ini untuk bioskop—merayakan pencapaian karier Lehman yang terkenal di sektor pameran. “Rob telah memperjuangkan cara-cara inovatif untuk melayani pelanggan, dan kami semua telah mendapatkan manfaat dari visinya untuk meningkatkan efisiensi restoran di dalam gedung bioskop,” kata Tony Liberto, presiden dan kepala eksekutif Ricos, dalam siaran pers yang mengumumkan penghargaan tersebut.
Tiket Kantor Profesional berbincang dengan Lehman, COO dari sebuah sirkuit yang telah tumbuh dari akarnya sebagai pemain lokal di San Antonio hingga jaringan bioskop terbesar kedelapan di negara tersebut.
Bagaimana Anda pertama kali bekerja di pameran?
Saya lulus dari Universitas Negeri Illinois pada tahun 1992 dengan gelar ilmu politik, tetapi tidak merasa tertarik pada karier politik. Kecintaan saya pada film, terutama film favorit masa kecil seperti Perang Bintang Dan Indiana Jonesmenginspirasi saya untuk menjelajahi industri teater. Saya memulai sebagai manajer trainee di Kerasotes Theaters dan telah terhubung dengan industri pameran selama 32 tahun. Perjalanan ini didorong oleh hasrat saya terhadap pengalaman sinematik dan kegembiraan yang dibawanya kepada penonton.
Siapa saja mentor yang membantu Anda selama ini?
Saya memiliki beberapa mentor hebat selama saya berkecimpung di industri ini. Tim Johnson mengambil kesempatan dan mempekerjakan saya di Kerasotes Theaters, dan Fred Walravran, yang mengelola tata suara dan proyeksi untuk Kerasotes, mengajari saya banyak hal saat saya mengambil alih posisi makanan dan minuman pada tahun 1999.
Meskipun saya hanya bekerja selama tiga tahun di Carmike Cinemas, Fred Van Noy mengajari saya kepemimpinan dan cara memperlakukan orang dan mendorong saya untuk melamar posisi COO di Santikos Entertainment.
Bergelut di bidang makanan dan minuman selama bertahun-tahun, saya memiliki beberapa mentor hebat yang mengajari saya tentang industri ini, dan yang terbaik adalah teman baik saya Jill King. Saat bekerja di distribusi CCSI, dia mengajari saya cara mengutamakan pelanggan sambil bekerja dengan pembeli, pengemudi, dan kantor dukungan untuk memastikan bioskop mendapatkan kiriman untuk pelanggan mereka. Saya berharap semua orang dapat melihat dan memahami kegilaan industri distribusi.
Saya memiliki lebih banyak orang yang telah menjadi mentor dan teman baik di industri ini dan telah belajar dari mereka untuk menjadi pemimpin yang lebih baik.
Apa saja pelajaran dan prinsip terbesar tentang bisnis ini yang telah membimbing Anda sepanjang karier Anda?
Saya selalu menekankan kepada semua orang yang bekerja dengan saya bahwa jika anak berusia 16 tahun di gerai makanan tidak mengerti apa yang ingin kita capai, kita akan gagal. Kita harus membuatnya tetap sederhana karena mereka adalah karyawan yang paling banyak berinteraksi dengan pelanggan, dan jika kita tidak jelas dengan rencana kita, maka kita telah mengecewakan karyawan dan pelanggan.
Semangat saya terhadap industri ini telah memungkinkan saya untuk bekerja dengan beberapa orang hebat selama bertahun-tahun, dan saya selalu bersedia mendengarkan pendapat dari bidang lain di industri ini. Saya tidak pernah menganggap diri saya hanya seorang ahli makanan dan minuman, tetapi seorang ahli operasi. Belajar dan mengajukan pertanyaan tentang pencegahan kerugian, suara dan proyeksi, permainan, proses pemesanan, dan akuntansi selama 24 tahun pertama saya memungkinkan saya untuk menjadi COO di Santikos Entertainment pada tahun 2017.
Di Santikos, kami berpegang pada sebuah mantra: Jika Anda tidak berkembang, Anda akan mati. Keyakinan ini telah mendorong pendekatan strategis kami dan mendorong transformasi kami dari jaringan lokal di San Antonio menjadi salah satu dari sepuluh jaringan teater terbesar di pasar domestik. Di bawah CEO kami yang kini telah pensiun, Tim Handren, kami memulai strategi komprehensif yang berpusat pada tiga pilar utama: optimalisasi proses, otomatisasi sistem, dan pengembangan kepemimpinan.
Optimalisasi Proses: Kami meneliti setiap aspek operasi kami untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan. Dengan menyederhanakan alur kerja dan menghilangkan inefisiensi, kami meningkatkan kelincahan operasional kami. Ini melibatkan penerapan praktik terbaik dari seluruh industri dan menyesuaikannya agar sesuai dengan kebutuhan unik kami.
Otomatisasi Sistem: Merangkul teknologi sangat penting bagi strategi pertumbuhan kami. Kami berinvestasi dalam sistem canggih untuk mengotomatisasi berbagai fungsi, mulai dari tiket dan konsesi, hingga manajemen inventaris dan layanan pelanggan. Otomatisasi meningkatkan efisiensi dan memberikan wawasan data yang berharga, sehingga kami dapat membuat keputusan yang tepat dengan cepat.
Pengembangan Kepemimpinan: Membangun tim kepemimpinan yang kuat sangat penting untuk mendorong ekspansi kami. Kami berfokus pada pengembangan bakat dalam organisasi dan menarik profesional industri papan atas yang memiliki visi yang sama. Melalui program pelatihan dan pengembangan berkelanjutan, kami membekali para pemimpin kami dengan keterampilan dan pengetahuan untuk mengarahkan Santikos melalui fase pertumbuhannya.
Meskipun menghadapi tantangan yang belum pernah terjadi sebelumnya akibat pandemi, kami tetap teguh dalam komitmen kami untuk tumbuh. Upaya kami untuk memperkuat posisi keuangan membuahkan hasil, menempatkan kami pada posisi yang kuat untuk meraih peluang. Akuisisi jaringan VSS-Southern merupakan momen penting dalam perjalanan ekspansi kami. Langkah strategis ini menambah 17 bioskop dari 10 bioskop yang sudah ada di San Antonio, sehingga memperluas jejak kami secara signifikan di wilayah Tenggara.
Santikos telah mengalami beberapa tren yang tumbuh paling cepat dalam pameran, seperti pusat hiburan bioskop dan auditorium PLF. Bagaimana pengalaman Anda dengan kedua konsep tersebut, dan menurut Anda mengapa Anda berhasil menggunakannya di sirkuit Anda?
Strategi pusat hiburan bioskop kami telah menjadi sangat sukses. Kami hanya membangun pusat hiburan bioskop, tempat para pelanggan kami dapat menikmati film, bowling, arena permainan, bar, makanan berkualitas restoran, dan bersenang-senang di bawah satu atap.
Kami baru saja menyelesaikan dua renovasi teater Silverado kami, teater 16 layar yang umum, dan kami merobohkan tujuh auditorium untuk menambah 14 jalur bowling, 50 permainan arkade, ruang pesta, dan lobi serta bar yang sama sekali baru. Kami juga baru saja menyelesaikan perluasan di New Braunfels, Texas, tempat kami mengambil alih tiga etalase—13.000 kaki persegi di sebelah teater 11 layar kami—dan menambahkan delapan jalur bowling, 50 permainan arkade, lobi baru, konsesi, dan bar. Pelanggan kami menyukai kedua pusat hiburan tersebut, dan jumlahnya luar biasa.
Mengenai auditorium PLF, ketika saya datang ke Santikos Entertainment pada tahun 2017, dua teater andalan kami—Casa Blanca dan Palladium 19—keduanya memiliki empat auditorium PLF, dan saya terpesona oleh apa yang telah diciptakan oleh keluarga Santikos: auditorium besar, ukuran layar yang besar, dan teknologi suara dan proyeksi terbaik yang tersedia. Kami melanjutkan tren ini di teater Silverado kami ketika dibuka kembali; kami sekarang memiliki tiga layar PLF di teater sembilan layar.
Bagaimana penonton film tahun 2024 berubah dari penonton film tahun 2019? Bagaimana Anda menjangkau penonton film saat ini untuk meyakinkan mereka untuk menonton film di bioskop berikutnya?
Penonton bioskop tahun 2024 lebih berhati-hati daripada penonton bioskop tahun 2019, bukan dari perspektif Covid tetapi dari perspektif finansial. Selama enam bulan terakhir, kami di Santikos telah memperhatikan bahwa bisnis walk-in kami (30 menit atau kurang sebelum waktu mulai) telah melihat lonjakan besar dalam pembelian tiket. Pelanggan pada tahun 2024 menunggu hingga menit terakhir untuk menonton film alih-alih membeli tiket di muka. Dampak ini dapat berupa biaya kemudahan yang dikenakan atau populasi Gen Z yang membuat keputusan di menit-menit terakhir.
Membuat pelanggan kembali selalu menjadi tantangan paling signifikan, dan hal itu telah berubah sejak 2019; kami, sebagai operator, harus terus memberikan layanan pelanggan terbaik, tetapi dengan sedikit perubahan. Saat ini, seluruh generasi mungkin ingin menghindari interaksi dengan karyawan; mereka ingin membeli tiket secara daring atau di kios, memesan makanan di kios, lalu mengambilnya dan pergi ke tempat duduk mereka. Kami, sebagai operator, harus beradaptasi dengan konsep baru itu sambil memungkinkan pelanggan membeli tiket dan mendapatkan popcorn serta soda dari loket tiket dan gerai konsesi.
Seperti disebutkan di atas, pusat hiburan bioskop kami adalah cara lain untuk membuat pelanggan kembali dan memungkinkan mereka tinggal selama empat jam, bukan hanya dua jam. Keluarga menyukai konsep ini karena mereka dapat menonton film dan bermain bowling, dan anak-anak dapat bermain gim arcade sementara orang dewasa dapat pergi ke bar.
Jika Hollywood terus memproduksi film-film yang ingin disaksikan orang di layar lebar, pelanggan akan terus datang seperti yang telah terjadi selama lebih dari 100 tahun.
